流動率伴隨顧客流失率　三溫暖營收怎麼辦？

在都會區的一家法國料理餐廳，平日以提供商業午餐為主，早餐、下午茶、晚餐、宵夜也都有供應，但午餐仍佔營收的40%~50%之間，原因是周圍幾乎是外商公司進駐的商辦居多，平日白天上班的客流量是高峰主力，造就以商業午餐為主的競爭型態，才伴隨其他需求，餐廳老闆的挑戰是，外商公司員工的流動率是高的，有時甚至伴隨整個企業的遷移，這代表辛苦建立的會員很容易流失，而且是一大批，因為他們甚至不在這一帶消費了，可是老闆也知道經營會員（所謂的常客）很重要，營收才能夠穩定，不想洗營收三溫暖，他可以怎麼做呢？

縮短把陌生客人變成熟客的的距離，然後在他可能極其短暫的生命週期提高消費

沒錯，這就是法國料理餐廳老闆的策略，但這個策略顯然與主動出擊的速度和效率有關，過去他習慣印製DM和優惠餐券等方式，讓員工積極的發放給這附近的上班族，也會做信箱的投遞，但是到了所謂的熟客管理，用的是手寫紀錄的方法，老闆拉出好幾箱紅色大本子給我們看，自豪卻帶無奈的說：這些本子上一半的人已經不在這裡上班了。

針對這些行銷方法，老闆急需數位轉型，也呼應到餐廳老闆策略實踐的核心關鍵：速度和效率，事實上還有一項：互動。

成長行銷模型驅動數位轉型策略

首先，餐廳老闆幫自己建了一個餐廳專屬的會員管理系統，讓會員從加入到退出的方法開始自助化，員工只需要服務客戶自己用手機完成加入會員的動作，資料還會全部自動建立在會員資料庫中，員工們不再需要手寫，但仍保有餐廳服務的溫度。

以系統為核心，是為了便利老闆接下來要為會員提供「哪些服務」？這又牽扯到餐廳服務的定位問題，老闆想了想，誠如前面題到的，上班的人用餐頻率最高的恐怕還是午餐，加上都是外商公司的精英們，於是老闆幫自己的會員卡命名為「午餐豪友」，歡迎成為我們的午餐豪友！填寫姓名、手機號碼和信箱就能成為法國料理餐廳的午餐豪友，午餐享有優惠折扣和驚喜。

深入顧客私領域　數位行銷加深互動

老闆同時也發現，外商公司的員工使用Email的頻率其實非常的高，他們總是需要花很多時間和客戶用Email聯繫，頻率完全不會輸給LINE，因此，老闆設計以Email為主的行銷方法，發送Email的頻率約為每周2~3次，約落在周一、周間和周末，告知豪友們用餐優惠以及套餐內容，並且以月為單位，會推出以當季節令食材限定的料理，同樣用Email發送精美郵件分享給豪友們，同時也可搭配簡訊的寄送。

最酷的是寄送Email、簡訊的動作幾乎是自動化的，設定了豪友加入時就會自動收到迎賓優惠券和簡訊，依照每個豪友加入的時間點；一段時間後還會收到優會提示通知，提醒尚未來過法國料理餐廳的豪友用餐。每位豪友的加入時間、消費頻率和金額都會自動進入會員管理系統，依據每位豪友消費的狀況，繫統會自動提供不同的優惠訊息，幾乎是量身打造的個人化優惠，這就是數位行銷的魅力所在。再搭配早餐、下午茶、晚餐的訊息推廣，讓每個人都可以從最短的時間變成熟客、並且增加他們用餐的次數，可以在會員因為換工作離開這邊之前產生頻率更高、金額更多的消費，用成長行銷成功帶動了法國料理餐廳整體營收的成長。

總結：顧客接觸決勝點，數位轉型是效率與實踐的關鍵

認真想透過行銷規劃、達成明確目標的企業（例如案例中的老闆，希望克服高顧客流失率造成業績不穩定的挑戰），會開始深入涉略「顧客接觸點」，也就是每一次和顧客互動的節點，每一個節點；都是勝過競爭者的機會，但要把這些節點連起來、對顧客做想做的事，往往發現人力是一個很大的問題；顧客的方便性也直接影響體驗，最終影響行銷成效，因此，數位轉型勢在必行，本案例中的老闆，事實上只大量運用了會員系統、簡訊和Email三項工具，就成功連接起逆轉勝的顧客互動節點。

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