2020年邁入最後倒數階段，新冠肺炎的影響卻似乎看不到終點，若細數疫情對產業的衝擊實在難以一言蔽之，然而，確實也因疫情之故，迫使不少企業加速數位升級的改革，以因應快速的市場變遷。今天我們就來聊聊今年餐飲集團在數位轉型上，都做了什麼突破，他們又是如何破釜沉舟執行地向前邁進，甚至毫不退縮的破舊立新呢。

康青龍著手數位會員經營　展望未來OMO虛實整合

據財政部統計，台灣手搖飲料市場年產值破550億商機，且以年增率高達16%的比例持續增加中，顯示餐飲業者仍前仆後繼的搶進這塊紅海市場。當連鎖茶飲店的戰火越燒越旺，除了比商品差異，行銷包裝以外，部分茶飲商也開始著手進行數位轉型，藉由大數據分析顧客輪廓與消費模式，並以此提供內部做為會員經營的參考依據，隸屬「美而美」餐飲集團的「康青龍」連鎖茶飲店，日前便宣佈推出APP會員服務，期望透過數位會員經營，能提供消費者更符合喜好的產品內容與優質的服務體驗，而康青龍也是繼手搖品牌「大苑子」之後第二個推出會員APP服務的手搖飲廠商。

對康青龍來說，會員APP的推出是數位轉型的重要關鍵，透過會員資料的建置，能更有效地協助品牌了解消費者的偏好與需求，經過大數據資料分析，即可精進會員服務的優化，將分析數據轉化實際的商品內容，讓品牌推出的產品與服務不至於偏離會員的喜好，藉此加深會員黏著並強化會員經濟。目前康青龍的會員除了能從APP獲取門市最新消息、累積紅利回饋，也可以拿到會員專屬的優惠內容，未來康青龍也將陸續開放茶飲預購、專屬電子支付等功能，期望能透過數位轉型，有效帶動OMO虛實整合，提供更完善的消費流程與體驗。

滿足顧客體驗 王品不到九個月即破百萬會員門檻

時間倒推回今年二月，國內知名餐飲集團－王品，宣佈推出嶄新的APP「王品瘋美食」，且在服務上線短短269天就達成百萬會員的里程碑，這成就聽起來也許瘋狂，但更驚人的是這並非王品首次建構行動服務，早在2012年，王品集團就嗅到了行動通訊的商機，趁勢開發第一代的APP服務，七年下來默默也累積了131萬會員數，然而就在2019年底，集團豪不眷戀地揮別過去的風光，不惜讓百萬會員歸零，也要大刀闊斧的展開數位改革，短短九個月的時間，王品用數據告訴市場，他們的會員經營方針不但正確，而且非常成功！

究竟是什麼原因讓王品思考將會員經營砍掉重練的可能，王品集團董事長陳正輝日前接受媒體採訪時給出了答案：「原 App 無法滿足消費者，所以狠下心砍掉累積的會員數，重新架構 App。」。一路走來，王品數位轉型的核心脈絡也都圍繞『滿足顧客體驗』的品牌信念去思考，所有服務皆是為了提升客戶滿足感而存在，過去消費者使用數位服務的痛點，在新版「王品瘋美食」APP亦獲得整合改善，重新出發的「王品瘋美食」APP，成功讓會員一次滿足「找美食、訂位、支付、獲得回饋」等需求，也正是這一貫顧客至上的品牌價值，成為王品重新出發的會員經營能快速成長的關鍵。

會員經營成為產業趨勢　掌握消費者輪廓才能提升品牌經營效能

從餐飲業數位升級的歷程來看，唯有對消費者投其所好，給予其良好的數位旅程體驗，才有可能提升企業的會員經營成效，然而吸引會員入門僅是過了第一道檻，企業記得要拆解並分析會員消費模式、建構消費者數位輪廓，依此為顧客打造不同行銷計畫、提供不同的獎勵機制，鼓勵消費者持續參與品牌活動，最重要的，千萬不要忘記聆聽顧客的回饋，這樣做不僅能提升顧客的忠誠度，也有助於會員經營改善方針，藉由持續優化會員經營架構與內容，才能形成品牌與會員的正向循環，促動消費者再回購地意願。

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