2021年剛開始沒多久，美國股票市場就掀起了一陣社群風暴，美股上市的遊戲驛站（GameStop，股票代號GME）在短短一個月內暴漲18倍！從2020年底的18.84美元，一路狂飆至480美金。這看似不可能的任務，完全由社群口碑的力量成就一切，而社群出征網路的目的，竟然是為了要扳倒華爾街的避險基金公司！接下來，就讓我們深入了解避險公司與社群用戶的愛恨情仇，以及網路用戶是如何靠社群集結合作、透過什麼方式逆襲，而讓避險公司狠栽跟斗。
避險基金做空且超賣GME股票 點燃社群用戶怒火
探究美國社群網民出征的原因之前，就不得不先了解GameStop的背景，GameStop是一間專營傳統電子遊戲的零售企業，也是很多用戶青春時代的回憶之一，然而因為網路的崛起，GameStop販售實體商品及街邊店的營業模式受到相當大的考驗，從2019年開始營收節節敗退，因此開始被部分金融投資機構盯上，看衰成為放空標的。
行文至此，一切似乎都很理所當然，一間營收不佳的企業，被避險基金盯上而開始做空，然而事情的引爆點其來有自，美國股民認為GME的股價長期被低估，加上GameStop是不少玩家年輕的回憶之一，被看衰的情況下，在網路上加入討論的群眾就越來越多，真正壓垮駱駝最後一根稻草的原因，便是網友發現做空的避險基金竟然超賣股票，GME被賣空的股票高達140%，比GME實際發行股數還多出40%。憤怒的網民於是開始號召群眾買進GME股票來拉高股價，以此槓上做空的避險基金公司。
馬斯克力挺鄉民 網路散戶靠社群口碑成功逆襲
有意思的是美國科技狂人－特斯拉執行長馬斯克也選擇站在社群網民這邊，在其推特上發文抨擊放空單位，GME股票事件至此越演越烈，除了美國境內的鄉民紛紛「起義」以外，國外的散戶也跟著投入「戰場」，最終這股社群力量衝破了券商的做空力量，讓GME股票短期內爆衝，也讓避險基金損失上百億美金！
社群之火足以燎原 大企業也跌落神壇
回顧GME事件，可視為網路社群散戶的反撲，是一群小蝦米在網路上對付大鯨魚的對抗賽，過往我們覺得群眾號召並不是這麼容易的事情，然而在網路世代，要操作群眾力量不再那麼遙不可及，輕忽社群網友的意見，往往會讓大企業猛栽跟斗，畢竟在這個社群世代，星星之火都可以燎原。
鄉民影響力因網路有壯大
以台灣的社群運動來看，去年福灣巧克力事件也相當發人省思，整起事件重新發酵也是從社群論壇「Dcard」開始，先有網友提醒福灣老董性騷擾實習生一事，並發起抵制福灣巧克力活動，這件事很快便在各社群平台掀起響應浪潮，加上福灣公司第一時間的公關操作失當，讓社群上的輿論謾罵聲難以停息，連帶波及福灣的合作企業，紛紛跳出來切割並自行下架與福灣的聯名產品。
成也鄉民敗也鄉民 社群行銷的危機處理
品牌十年功，毀掉五分鐘。不論是美國的GME股民反擊，台灣的福灣巧克力性騷擾事件，還是富霸王鴨肉店的言語失當，都是從網路社群發酵，再引發媒體擴散，由此也深刻體會，企業對外的發言與活動，時時刻刻無不需要謹慎回應，以免品牌經營多年的形象毀於一旦。
針對網路社群上的危機應對，縱然不易處理，但仍有方法可依循，專業的公關團隊應及時做出回應，避免負面評論在網路發酵，假若企業在網路社群上遇到危機事件，可試著朝以下四個方向逐步處理：
虛心面對網友批評，友善回應社群需求
面對社群的負面批評，別急著否定自己的錯誤，若品牌確實有不當之處，切記虛心道歉，告知群眾企業後續處理的誠意，重新建立消費者信任感。
快速為品牌止血，避免傷害再度擴大
倘若遇到網路社群危機，企業必須第一時間出來回應，拖延越久越容易對品牌造成負面印象，唯有積極處理快速止血，才能減少風暴擴大，也展現出企業有解決事端的正面態度。
留心網路社群傳播力，素人也能扳倒大企業
過往品牌遭遇公關危機時，多半由社會上的意見領袖出來評論，由少數人領導社論風向，但在社群時代，每一位素人的意見都可能產生擴散效應，企業在經營網路社群時，更應耐心傾聽社群意見，切忌對網路意見敷衍了事。
化危機為轉機，重新建立好感度
一個企業的危機處理能力，最能展現企業的態度與價值，若能快速圓滑地處理危機事件，不但能減少品牌網路負面聲浪，更有機會收攏消費者好感；若負面事情發酵過快，請耐心花時間弭平反彈聲音，用誠意鋪墊，贏回網路消費者的信賴。一個企業若無法取信於網路消費者，終將走向消亡，難以再造高峰。
結語：網路社群力量如兩面刃 企業應耐心傾聽真誠回應
在這個社群時代，若企業不能妥善處理社群的負面情緒，或自視為大企業對消費者微弱的意見不屑一顧，龐大的鄉民力量隨時都能將神壇上的大人物狠狠拉下，反之，若企業能愛惜自己的羽毛，並妥善與社群用戶進行雙向溝通，小企業能也在社群的推波助瀾中，慢慢站上浪頭，在舞台上發光發熱。企業主千萬別忘了，「社群力量」絕對能形塑未來市場的各種新生態，是個你我都不容忽視的新浪潮！
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